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こんにちは、クレーンゲームに心を掴まれている鼓舞屋の根岸です。
休日に根岸家3人（夫・娘・私）で出かけると、ついつい寄ってしまうゲームセンター。入ってすぐにクレーンゲームを始めたと思ったら、景品を掴むと同時に私たちの心も掴まれ、商品を獲得するまで止められない。気づけば2時間以上滞在なんてこともあります（笑）
毎回クレーンゲームに夢中になる私のように、商品・サービスを継続して利用しているお客さまのことを、インビジョンでは「常連さん」と呼んでいます。今回はその「常連さん」へのインタビューから提供価値のヒントを探るというお話です。
と、その前に「提供価値」について簡単に説明させていただきますね。
提供価値とは、『誰に〇〇を提供して喜んでもらうか』ということです。
その価値には「便益」と「独自性」があります。
「便益」は、お客さまに具体的な利益や利便性、快楽などを与えるものです。例えば、サービスを利用して「超楽しい！」と感じたり、便利ツールを購入して「モヤモヤが解消した！」となど、今よりプラスになること、マイナスがなくなることが便益です。さらにシンプルに言うと、選ぶ理由・買う理由が「便益」です。
「独自性」とは、唯一無二ということなので、他の商品・サービスを選ばない理由となりますね。
自社の商品やサービスを愛用していただいているお客さまが、どんな提供価値（便益と独自性）を見いだしているのかを知ることは、会社の良いチームづくりのヒントにもつながります。そんな「常連さんインタビュー」についてお話させていただきます！
クレーンゲームでゲットした景品（クロミちゃん）と毎日一緒に寝ている娘
私はクレーンゲームをすると、こんな気持ちになります。
・チャレンジしている時のワクワクドキドキが楽しい
・景品を獲得できた時の達成感がサイコー！
・ゲットしたぬいぐるみを大切に抱く娘の顔を見て、さらに幸せ♡
・使った金額よりもフリマアプリで売られている値段が高い！ヨシ！（小声）
私の感じる価値は、提供する側がイメージする価値と差はないように思います。でも、そうではないパターンが日常に溢れているのではないでしょうか。むしろ、そうではないパターンのほうが多いかもしれません。
身近な商品を例にすると、多機能調理家電です。提供する側は、便利だから喜んでもらえると信じて搭載した機能が、「使いこなせない」「レシピ数が少ない」「時間がかかる」などの理由から、「便利だと思って買ったけど、最低限の機能しか使ってない」という人は、私だけではないはず。（しっかり機能を使いこなしている方にとっては、最高の商品ですよね）
これまで常連さん目線で偉そうに書いてしまいましたが、提供する側のインビジョンとしても、喜んでもらえると思って共有したものが、喜んでもらえてなかった。ということが実際にありました。
鼓舞屋業務の1つであるIndeedの運用、その効果状況を分かりやすく可視化した「効果レポート」なるデータをお客さまに共有しているのですが、送ったメールの返信がなかったのはそのせいだったのか…。良かれと思って共有したレポートが「見ずらい」「見方・その活用方法が分からない」といったご意見をいただきました。
今まさに、常連さんからの意見から、喜んでいただけるレポートを共有できるよう改善を進めている真っ最中です！
このように、自分たちが考える「提供価値」と、お客さんの感じる「価値」が違うことで、なかなか思うような効果・反応が得られないといったことも往々にしてあるように思います。
提供価値、そしてその先にある良いチームづくりのヒントを探るための、常連さんインタビューを次の項目を参考に実施してみてください！
インタビューでは、商品・サービスだけではなく、会社の提供価値についても深掘っていけると良いでしょう。
まずは、常連さんを決めて、インタビュー担当者を選出するところから始めてください。「常連さんさんの声を聴きたい」という熱い思いから、大人数で質問責めにすることのないように気を付けてくださいね。緊張して本音を聞き出せない可能性がありますので、多くても2名の担当者（メインとサブ）でうかがうようにしてください。
インタビュー後は発見のあったポイント『提供価値キーワード』をまとめると良いでしょう。
ラポール形成は、心理用語で相互の信頼関係を示します。本音で話していただける環境を作るためにも、心を開いていただきやすい状態を構築しましょう。ラポール形成のために実際にすることは次の通りです。
基本的に事実と価値は表裏一体の関係性にありますので、気持ち（価値）と原体験（事実）どちらを中心にお話されるかによって、補足する質問を考えながらインタビューすることで、常連さんのお気持ちを深掘っていただければと思います。
補足質問の例；
気持ち（価値）を中心に話す方には「それはどうゆう経験、特徴から生まれた感情でしょうか」
原体験（事実）を話す方には、「それによって感じたことを教えてください」
ちなみにインビジョンの提供価値はズバリこちらです。
「誰（WHO）に何（WHAT）を提供して喜んでもらうか」
誰に（WHO）：100年続く老舗企業の経営者or人事部長～ベンチャー経営者
何を （WHAT）：チーム・組織のど真ん中を育てる・ダシトレを提供する
チーム・組織のど真ん中を引き出す「企業や地域のおダシ屋」として、表面的なことでも、ただの組織図でもない、ホントの組織図・ダシの素を一緒に作り、会社や地域、そして日本をごきげんにしていきたいと考えています。
ダシトレ？おダシ？と、インビジョンが気になった方は、弊社のサイトや他のコラムも是非覗いてみてください！
また、このコラムから「常連さんインタビュー」の重要性が少しでも伝わっていたら嬉しいです。
いきなり常連さんにインタビューはハードルが高いな～と思った方は、まずは自社の真ん中をどれくらい明確にできているのか、「おダシ診断」を使って、現状を知ることから始めてみてはいかがでしょうか。チーム・組織のど真ん中の浸透度などを数値化できるおダシ診断を無料で提供させていただいております。20分ほどで回答できる内容なので、心の穏やかな隙間時間で、トライしてみてください。
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